Ústředny.cz

Slovník pojmů

A B C D E F G H I J K L M O P Q S T U V W X

A

ANTS CTI Panel

Slouží pro přehledné zobrazení požadovaných údajů v callcentru tak, aby operátoři i manažer callcentra byli průběžně informováni o okamžitém stavu důležitých ukazatelů, jako je například počet hovorů čekajících ve frontě na odbavení. ANTS CTI Panel zobrazuje zvolené údaje buď na připojeném externím LED displeji (tzv. wallboard) nebo na LCD či plasmovém monitoru s velkou úhlopříčkou.

AoC

Informace o poplatku, poskytovaná po přípojné lince telekomunikačním operátorem.

AoT

Informace o délce trvání hovoru, poskytovaná po přípojné lince telekomunikačním operátorem.

ARS

(Automatic routing system) - automatické směrování hovorů dle volaného čísla. Umožňuje například směrování hovorů do zahraničí přes levnějšího alternativního telekomunikačního operátora nebo hovorů na mobilní telefony přes GSM bránu. Funkce je také někdy označována LCR (Low cost routing).

nahoru

B

BGM

(Background music) - hudba na pozadí, je přehrávána volajícímu například při přepojování hovoru nebo při čekání. Většina ústředen umožňuje volbu mezi interním zdrojem hudby a připojením externího zdroje (např. rádio nebo CD přehrávač apod.)

BRI

(Basic Rate Interface) - označení pro dvoukanálovou digitální přípojku ISDN 2.

nahoru

C

Caller ID

Identifikace volajícího, předávaná telekomunikačním operátorem. Umožňuje například zobrazení čísla volajícího na displeji telefonu nebo distribuci příchozích hovorů dle volajícího čísla (například hovor z Francie může vyzvánět přímo u pracovníka, který hovoří francouzsky).

CLIP

(Calling Line Identification Presentation) - zobrazení telefonního čísla volajícího na displeji telefonu volaného uživatele.

CLIR

(Calling Line Identification Restriction) - funkce pro zabránění zobrazení čísla volajícího (Caller ID) na displeji telefonu volaného účastníka.

CO tlačítko

Tlačítko,přiřazené vstupní lince ústředny.

COLP

(Connected Line Identification Presentation) - Zobrazení čísla volaného účastníka na displeji telefonu volajícího účastníka. Je možné využít například pro zjištění, který z účastníků volané skupiny vyzvedl vyzvánějící hovor.

COS

(Class Of Services) - Funkce umožňující rozčlenění poboček ústředny do tříd (skupin), pro které je následně možno nastavit oprávnění volání, oprávnění pro využití nadstavbových funkcí jako je vstup do hovoru, zpětné přepojení hovoru do veřejné sítě apod..

CPC

Signál o zahájení a ukončení hovoru. V ČR se nepoužívá.

CTI

(Computer Telephony Interface) - rozhraní pro připojení telefonní ústředny nebo jiného telekomunikačního zařízení k PC. Umožňuje například správu Call center apod.

nahoru

D

DECT

Systém bezdrátového digitálního přenosu hlasu. Díky standardizovanému komunikačnímu protokolu umožňuje vzájemnou komunikaci bezšňůrových telefonů různých výrobců a jejich připojení jako poboček telefonní ústředny. Vyspělejší typy bezšňůrových telefonů umožňují pohyb mezi jednotlivými vysílači systému, které tak fungují obdobně jako základnové buňky mobilních telefonů GSM. DECT systém umožňuje vybudování lokální bezdrátové sítě, uživatelé připojení na telefonní ústřednu si mohou mezi sebou volat zdarma a být trvale dostupní po celé lokalitě pokryté signálem.

DID / DDI

(Direct Inward Dialing) - Funkce umožňující nastavit přímé volání (provolbu) na jednotlivé pobočky dle volaného čísla na linkách ISDN.

DIL

(Direct In Line) - Funkce umožňující nastavit přímé volání (provolbu) na jednotlivé pobočky dle volaného čísla.

DISA

Někdy se také označuje jako "pseudoprovolba". Umožňuje automatické vyzvednutí příchozího hovoru a výběr volané pobočky pokračováním ve volbě čísla. Po vyzvednutí hovoru je obvykle volajícímu přehrána hlasová zpráva (např. "Dovolali jste se do firmy XY, znáte-li číslo pobočky volaného pracovníka, pokračujte ve volbě, v opačném případě budete přepojeni na operátora").

DND

(Do Not Disturb) - Nerušit. Tuto funkci je možno aktivovat například v průběhu porady nebo jednání. Dle typu ústředny přestane pobočka s aktivovanou funkcí DND vyzvánět nebo se přímo bude hlásit jako obsazená. Na systémových telefonech je volajícímu z jiné pobočky ústředny zobrazována informace o tom, že účastník má aktivovanou funkci DND.

DSS konzole

Přídavný panel k systémovému telefonu, obsahující programovatelná tlačítka s kontrolkou pro zobrazení stavu a rychlé volání poboček a vstupních linek ústředny.

DTMF

DTMF - Tónová volba. Každé klávese (0-9, #, * ...) na číselnici telefonního přístroje je přiřazen tón, podle nějž je identifikována klávesa při vytáčení telefonního čísla volaného účastníkem. Používá se i pro dálkové ovládání různých zařízení, jako jsou telefonní záznamníky, hlasová pošta apod.

DXDP

(Digital eXtended Digital Port) - umožňuje k digitálnímu systémovému telefonu připojit další digitální systémový telefon bez nutnosti rozšíření ústředny.

nahoru

E

EXT

(Extension) - označení pro pobočku ústředny

nahoru

F

FWD

(Forward) - přesměrování hovorů na jinou pobočku nebo vnější linku. Může být okamžité, zpožděné, aktivovaní při obsazení apod.

nahoru

G

GSM brána

Zařízení, obsahující podobně jako mobilní telefon SIM kartu mobilního operátora (některé typy umožňují instalaci několika SIM karet). Umožňuje připojení k běžnému telefonnímu přístroji, nebo častěji k pobočkové telefonní ústředně. Odchozí hovory do GSM sítě je pak možno směrovat např. díky systému ARS/LCR přes připojenou GSM bránu a snížit tak náklady na hovory. Stejně tak příchozí hovory z mobilních sítí mohou být uskutečněny na číslo GSM brány a následně obslouženy telefonní ústřednou.

nahoru

H

H.323

Jeden z nejdůležitějších standardů ITU-T, řeší problematiku multimediálních přenosů přes IP prostředí. H.323 je zastřešením celé řady protokolů řady H.22x, které stanovují komunikaci čtyř základních komponent - Terminál, Gateway, Gatekeeper, MCU.

Hlasová pošta

(VM - Voice mail). Hlasová pošta je systém, používaný obvykle jako nadstavba pobočkové telefonní ústředny, umožňující digitální záznam hlasových zpráv pro jednotlivé uživatele, obdobně jako řada telefonních záznamníků. Obvykle umožňuje například i dálkové vyzvedávání a mazání zpráv po zadání hesla a podobně. Kvalitnější systémy hlasové pošty obsahují možnost vytvoření hlasového průvodce pro volající, například pro volbu jazyka komunikace, regionu, služby apod., programovatelné dle požadavku uživatele.

Hold

Funkce přidržení hovoru. Hovor je "zaparkován" a uživatel může například obsloužit další hovor a poté se k původnímu přidrženému hovoru vrátit. Účastník, jehož hovor je přidržen, se navzájem neslyší s protistranou (na rozdíl od funkce MUTE, kde je pouze odpojen mikrofon jedné stanice), obvykle je mu přehrávána hudba BGM.

Hostitelská ústředna

Hostitelská pobočková ústředna je pojem, používaný pro označení předřazené ústředny, která je připojena na vstup telefonní ústředny, typicky například v administrativních budovách, kde je pobočková ústředna zákazníka napojena na hostitelskou ústřednu pronajímatele areálu. Pro volání do veřejné sítě je nutné kromě kódu pro přístup na veřejnou linku (obvykle "0" nebo "9") vlastní telefonní ústředny volit následně ještě kód hostitelské ústředny - moderní systémy však dokáží k volanému číslu přiřadit kód hostitelské ústředny automaticky.

HTS

Hlavní telefonní stanice - označení pro standardní analogovou telefonní přípojku (linku).

nahoru

I

IP

(Internet Protocol) komunikační protokol, používaný v síti Internet.

ISDN

(Integrated Services Digital Network) - veřejná digitální telekomunikační služba, pro komfortní telefonii a datové přenosy. Umožňuje využití celé řady služeb, jako je Caller ID, CLIP, CLIR, COLP, AoT/AoC, synchornizace času apod.

ISDN 2

ISDN2 / euroISDN2 / ISDN BRI - označení pro dvoukanálovou digitální přípojku ISDN.

ISDN 30

ISDN30 / euroISDN30 / ISDN PRI - označení pro třicetikanálovou digitální přípojku ISDN.

nahoru

J

JOG-DIAL

Kruhový ovládací prvek pro výběr z funkčního menu.

JTS

Jednotná telekomunikační síť - označení pro telefonní síť v ČR, provozovanou společností Telefónica O2. Prostřednictvím této sítě poskytují svoje služby i další, alternativní telekomunikační operátoři.

nahoru

K

Kodek

Kodek složenina ze slov -ko- dér a -dek- odér. Jedná se o zařízení nebo počítačový program, který převádí data (většinou audio nebo video) do formátu vhodného např. pro přenos, ukládání, zobrazování. Zároveň umožňuje kompresi, resp. šifrování takovýchto dat.

nahoru

L

LCR

(Low Cost Routing) - automatické směrování hovorů dle volaného čísla pro dosažení nižších nákladů díky např. směrování hovorů do zahraničí přes levnějšího alternativního telekomunikačního operátora nebo hovorů na mobilní telefony přes GSM bránu. Funkce je také někdy označována ARS (Automatic Routing System)

LED

(Luminescence Electro Dioda) - optický elektronický prvek, používaný jako kontrolka. Hovorově bývá označován jako "ledka".

nahoru

M

MCID

(Malicious Call Identification) - Identifikace zlomyslného volání, služba poskytovaná telefonním operátorem, umožňující zjistit skutečné číslo volajícího i pokud se jedná o tzv. "skryté číslo".

MSN

(Multiple Subscriber Number) - kombinace až 8 telefonních čísel, provozovaných v rámci přípojky ISDN2 typ A.

MUTE

Aktivováním funkce MUTE dojde k odpojení mikrofonu na pobočce, účastník nadále slyší protistranu, ale ta neslyší jeho. Funkci je možné využít například pro podání rychlé informace kolegovi v kanceláři v průběhu hovoru, aniž by byla protistrana rušena.

nahoru

O

OHCA

Funkce, umožňující hlasité upozornění uživatele systémového telefonu zvukovým signálem. Používá se například na upozornění účastníka spojovatelkou na další čekající hovor.

nahoru

P

PBX

PBX je zkratka pro pobočkovou telefonní ústřednu.

PRI

(Primary Rate Interface) - označení pro třicetikanálovou přípojku ISDN 30.

Přijímač 16 kHz

Signál na frekvenci 16 kHz je používán k vysílání takzvaných tarifikačních impulsů. Díky detekci těchto impulsů přijímačem a jejich vyhodnocení je možné získat informaci o ceně telefonního hovoru.

Provolba

Provolba umožňuje přímé volání na konkrétní pobočku telefonní ústředny, pokud zná volající její číslo. Podle velikosti ústředny je dán počet číslic, ze kterých se skládá číslo pobočky (např. třímístné číslo pobočky 235 , čtyřmístné číslo pobočky 6764 atd.). Číslo pobočky je pak uvedeno na konci telefonního čísla, která má tedy např. u ústředny s třímístným číslem pobočky tvar (+420)XXXXXXYYY, kde YYY je číslo volané pobočky. Pokud volající nezná konkrétní číslo pobočky, vytočí kmenové číslo, směrované na operátora/spojovatelku, obvykle 111 pro třímístná čísla poboček, 1111 pro čtyřmístná atd.

nahoru

Q

QSIG

QSIG je signalizační protokol založený na ISDN, sloužící k propojení pobočkových ústředen. Díky protokolu Q.931, který je jeho součástí, zajišťuje přenos doplňkových služeb běžných u pobočkových ústředen, jako jsou např CLIP, CLIR (identifikace volajícího), COLP, COLR (identifikace volaného) apod.

nahoru

S

SIP

(Session Initiation Protocol) signalizační, řídící protokol sloužící k vytváření, monitorování a ukončování spojení mezi jedním či více účastníky. SIP pracuje na principu server-klient. Je to progresivně se vyvíjející protokol, se značnými možnostmi, předpokládá se že bude nejdůležitějším standardem nejen v oblasti IP telefonie.

SLT

(Single Line Telephone) - standardní linkový telefon. Jedná se o označení pro běžný analogový telefonní přístroj.

SMDR

Sériové rozhraní pro výpis údajů o telefonních hovorech. Umožňuje připojení sériové tiskárny, počítače nebo vyrovnávací paměti. Obvykle je využíváno pro tarifikaci telefonních hovorů.

Systémový telefon

Speciální telefonní přístroj, určený k provozu s příslušnou pobočkovou telefonní ústřednou. Obvykle digitální propojení přístroje s ústřednou umožňuje využití celé řady doplňkových funkcí, například zobrazení stavu vybraných poboček ústředny kontrolkou apod. Vyšší řada systémových telefonů bývá vybavena displejem, na kterém může být zobrazeno například jméno volajícího apod.

nahoru

T

TAFAS

Vyhledávací systém. K pobočkové ústředně je připojen systém reproduktorů, umožňující "vyhlášení" volaného účastníka, pohybujícího se po areálu, který si může následně převzít hovor na libovolné pobočce.

TAPI

(Telephony Application Program Interface) - standardizované rozhraní společnosti Microsoft pro ovládání a komunikaci s telefonní ústřednou, např. řízení přepojování hovorů, správu call centra, tarifikaci apod., určené pro operační systém Windows.

Tarifikace

Tarifikace umožňuje výpis informací o jednotlivých hovorech, jako je volané číslo, cena, délka hovoru apod. Obvykle se řeší připojením telefonní ústředny prostřednictvím SMDR rozhraní k PC s nainstalovaným tarifikačním software. V případě, že nemůže být PC trvale v provozu nebo je umístěn v jiné lokalitě než telefonní ústředna, je možné připojit k ústředně vyrovnávací paměť (buffer), která shromažďuje údaje o hovorech, která jsou do PC následně staženy hromadně.

Tarifikační software

Specializovaný software umožňující sledování a vyhodnocování telefonního provozu. Obvykle poskytuje údaje jako je výpis informací o jednotlivých hovorech (např. volané číslo, cena, délka hovoru apod.), statistiky, grafické vyhodnocení atd. Tarifikační software bývá nainstalován na PC, připojeném k ústředně pomocí rozhraní SMDR nebo TAPI.

nahoru

U

UCD

(Unified Call Distribution) - Funkce umožňující stejnoměrné vytížení všech operátorů ve skupině postupným cyklickým přidělováním příchozích hovorů. V případě obsazení telefonu jednoho operátora jsou hovory automaticky směrovány na další operátory ve skupině.

UPS

(Uninterruptable Power Supply) - záložní napájecí zdroj. Při výpadku napětí v rozvodné síti poskytuje záložní napájení z baterií. Doba, po kterou dokáže UPS nahradit síťové napájení závisí na odběru zařízení a kapacitě baterií.

USB

(Universal serial bus) - univerzální sériové rozhraní, používané pro připojení různých zařízení k PC. USB rozhraní obsahuje naprostá většina moderních PC.

nahoru

V

VoIP

(Voice Over IP) - telefonie uskutečňováná prostřednictvím datových sítí, například sítě Internet nebo privátních datových sítí. Hlasový provoz je převeden na data, může být přenášen s ostatním datovým provozem.

VPN

(Virtual private network) - virtuální privátní síť. Představuje takovou konfiguraci síťové infrastruktury, která pro dvě nebo více vzdálených lokalit zajišťuje transparentní propojení obdobně, jako by byly umístěny v jedné lokalitě.

nahoru

W

wallboard

Externí LED displej připojený na ANTS CTI Panel, určený pro přehledné zobrazení požadovaných údajů v callcentru tak, aby operátoři i manažer callcentra byli průběžně informováni o okamžitém stavu důležitých ukazatelů, jako je například počet hovorů čekajících ve frontě na odbavení.

nahoru

X

XDP port

(eXtended Digital Port) - rozšiřující port telefonní ústředny, umožňující rozdělení portu pro analogový a digitální telefonní přístroj.

nahoru